Una garantía parece una promesa al cliente final. Comercialmente, es una asignación de costes entre el fabricante, el exportador y el importador, y las disputas casi siempre surgen cuando esa asignación nunca se puso por escrito.
Quién paga realmente
Una reclamación avanza a lo largo de una cadena: el cliente presenta una avería, el concesionario la repara y alguien reembolsa al concesionario. Intervienen tres costes, que se tratan de forma diferente:
- La pieza. Normalmente la suministra gratuitamente el fabricante, por lo general a cambio de la devolución de la pieza averiada.
- La mano de obra. Aquí es donde se concentran las disputas. El fabricante reembolsa según una tarifa y un tiempo asignado que él establece; el concesionario cobra según las tarifas locales. Cuando difieren, alguien absorbe la diferencia.
- Todo lo demás —tiempo de diagnóstico, remolque, vehículos de cortesía, atenciones comerciales al cliente—. Normalmente no se reembolsa, salvo acuerdo específico.
La diferencia entre tarifas de mano de obra es el problema estructural. Un fabricante que reembolsa según una tarifa calibrada para un mercado la aplica a un concesionario que opera en otro, y el concesionario pierde dinero en cada trabajo de garantía o se niega a realizarlos correctamente. Ninguno de los dos resultados es bueno para la marca.
Esto debe negociarse explícitamente en el acuerdo de distribución: la tarifa de reembolso, los tiempos asignados y qué ocurre cuando una reparación tarda más que el tiempo previsto por un motivo legítimo.
Alcance y exclusiones que generan controversias
El alcance estándar cubre los defectos de fabricación durante un periodo o kilometraje determinados, lo que ocurra primero. Exclusiones estándar:
- Elementos de desgaste: pastillas de freno, material de fricción del embrague, escobillas del limpiaparabrisas, neumáticos y bombillas.
- Daños derivados de accidentes, uso indebido o sobrecarga.
- Consecuencias de una calidad deficiente del combustible o de los fluidos.
- Averías derivadas de modificaciones no autorizadas.
- Daños derivados de mantenimientos omitidos o incorrectos.
Dos de estas exclusiones causan la mayoría de las controversias reales en los mercados de exportación.
Exclusiones por calidad del combustible. Las averías de los inyectores y del sistema de combustible son comunes en mercados con combustible de baja calidad y quedan claramente comprendidas en una exclusión. La aplicación estricta o no de dicha exclusión determina si el importador se enfrenta a un flujo de reparaciones no reembolsadas. Acordar la postura por adelantado —incluido si la instalación de filtración adicional la modifica— es mucho mejor que discutir caso por caso.
Requisitos de los registros de mantenimiento. La garantía normalmente exige realizar el mantenimiento en intervalos especificados, en un taller competente y conservando los registros. En mercados donde los vehículos reciben mantenimiento de manera informal, las reclamaciones se rechazan por falta de registros incluso en averías que no tenían relación alguna con el mantenimiento. Si la red de concesionarios no puede hacer cumplir de forma realista la disciplina de mantenimiento, esto debe reflejarse en lo que se prometió.
Devolución de piezas
La mayoría de los fabricantes exige la devolución de la pieza averiada para su análisis antes de reembolsar, y esto es razonable: así se identifican los defectos genuinos. En un contexto de exportación, hay tres cuestiones prácticas:
- Coste y tiempo del transporte de devolución. En el caso de una pieza pequeña, pueden superar su valor. Es normal y merece la pena negociar un umbral por debajo del cual sea suficiente aportar pruebas fotográficas.
- Almacenamiento hasta la recogida. Alguien debe conservar las piezas averiadas, etiquetadas y trazables, a veces durante meses.
- Baterías y otros artículos regulados no pueden simplemente enviarse de vuelta. Una batería de tracción averiada está sujeta a normas estrictas de transporte, y la ruta de devolución debe establecerse antes de que sea necesaria.
Documentación que obtiene el reembolso
Una reclamación se aprueba basándose en pruebas. Una reclamación bien documentada contiene:
- Número de bastidor y fecha de la primera matriculación.
- kilometraje actual.
- Descripción de la avería comunicada por el cliente y diagnóstico realizado.
- Códigos de avería de diagnóstico, cuando corresponda, exportados en lugar de transcritos.
- Fotografías de la pieza averiada instalada, antes de desmontarla.
- Número de pieza del repuesto instalado.
- Tiempo de mano de obra reclamado, conforme al código de operación.
- Historial de mantenimiento que confirme el cumplimiento de las tareas de mantenimiento.
Las reclamaciones presentadas sin pruebas de diagnóstico o fotografías son las que se cuestionan, se retrasan y se reducen. Establecer el formato en el lanzamiento —y formar a la red de concesionarios para utilizarlo— cuesta un día y ahorra meses de fricciones.
Cómo establecer la estructura
Antes de vender los primeros vehículos, deben acordarse por escrito los siguientes puntos:
- Duración y kilometraje de la garantía, y lo que establece el documento destinado al cliente final.
- Tarifa de reembolso de la mano de obra y tiempos asignados.
- Umbral y procedimiento de devolución de piezas.
- Formato de presentación de reclamaciones y plazo de respuesta.
- La postura respecto de las averías relacionadas con la calidad del combustible.
- Quién asume las reparaciones comerciales fuera de garantía y qué autoridad tiene el importador para concederlas.
El sexto punto merece incluirse aunque parezca una planificación para las excepciones. La atención comercial es lo que protege la reputación de una marca durante sus primeros años, y un importador sin autoridad para concederla tendrá que rechazar a los clientes o asumir el coste sin reembolso.