Uma garantia parece uma promessa ao cliente final. Comercialmente, é uma alocação de custos entre fabricante, exportador e importador, e as disputas quase sempre surgem quando essa alocação nunca foi formalizada.
Quem paga efetivamente
Uma reclamação percorre uma cadeia: o cliente apresenta uma falha, o concessionário repara-a e alguém reembolsa o concessionário. Estão envolvidos três custos, tratados de forma diferente:
- A peça. Normalmente fornecida gratuitamente pelo fabricante, geralmente mediante a devolução da peça avariada.
- A mão de obra. É aqui que se concentram as disputas. O fabricante reembolsa com base numa tarifa e num tempo autorizado por si; o concessionário cobra de acordo com as tarifas locais. Quando estes valores diferem, alguém absorve a diferença.
- Tudo o resto — tempo de diagnóstico, reboque, veículos de cortesia, boa vontade para com o cliente. Normalmente não é reembolsado, salvo acordo específico.
A diferença entre tarifas de mão de obra é o problema estrutural. Um fabricante que reembolsa com base numa tarifa calibrada para um mercado aplica-a a um concessionário que opera noutro, e o concessionário ou perde dinheiro em cada intervenção ao abrigo da garantia ou recusa-se a realizá-las corretamente. Nenhum dos resultados é positivo para a marca.
Este ponto deve ser negociado explicitamente no acordo de distribuição: a tarifa de reembolso, os tempos autorizados e o que acontece quando uma reparação demora mais do que o tempo autorizado por um motivo legítimo.
Âmbito e exclusões que geram discussões
O âmbito padrão abrange defeitos de fabrico durante um período ou quilometragem definidos, consoante o que ocorrer primeiro. Exclusões padrão:
- Itens de desgaste — pastilhas de travão, material de fricção da embraiagem, escovas do limpa-para-brisas, pneus, lâmpadas.
- Danos resultantes de acidente, utilização indevida ou sobrecarga.
- Consequências de combustível ou fluidos de má qualidade.
- Falhas resultantes de modificações não autorizadas.
- Danos resultantes de manutenção omitida ou incorreta.
Duas destas exclusões provocam a maioria das discussões reais nos mercados de exportação.
Exclusões relacionadas com a qualidade do combustível. As falhas de injetores e do sistema de combustível são comuns em mercados com combustível de má qualidade e enquadram-se claramente numa exclusão. A aplicação rigorosa dessa exclusão determina se o importador enfrentará um fluxo de reparações não reembolsadas. É muito melhor acordar previamente a posição — incluindo se a instalação de filtragem adicional a altera — do que discutir caso a caso.
Requisitos relativos ao histórico de manutenção. Normalmente, a garantia exige manutenção em intervalos especificados, realizada por uma oficina competente e acompanhada de registos. Em mercados onde os veículos recebem manutenção de forma informal, as reclamações são recusadas devido à falta de registos relativos a falhas que nada tinham a ver com a manutenção. Se a rede de concessionários não conseguir impor realisticamente uma disciplina de manutenção, isso precisa de se refletir no que foi prometido.
Devolução de peças
A maioria dos fabricantes exige a devolução da peça avariada para análise antes de efetuar o reembolso, o que é razoável — é assim que se identificam defeitos genuínos. Num contexto de exportação, há três questões práticas:
- Custo e tempo do transporte de devolução. No caso de uma peça pequena, estes podem exceder o seu valor. É normal e vale a pena negociar um limite abaixo do qual sejam suficientes provas fotográficas.
- Armazenamento até à recolha. Alguém tem de conservar as peças avariadas, devidamente identificadas e rastreáveis, por vezes durante meses.
- Baterias e outros itens regulamentados não podem simplesmente ser enviados de volta. Uma bateria de tração avariada está sujeita a regras de transporte rigorosas, e a rota de devolução tem de ser estabelecida antes de ser necessária.
Documentação que é reembolsada
Uma reclamação é aprovada com base em evidências. O que contém uma reclamação bem documentada:
- Número do chassis e data do primeiro registo.
- Quilometragem atual.
- Descrição da falha conforme comunicada pelo cliente e conforme diagnosticada.
- Códigos de avaria de diagnóstico, quando aplicável, exportados em vez de transcritos.
- Fotografias da peça avariada instalada, antes da remoção.
- Número da peça de substituição instalada.
- Tempo de mão de obra reclamado, associado ao código da operação.
- Histórico de manutenção que confirme o cumprimento dos requisitos de manutenção.
As reclamações enviadas sem evidências de diagnóstico ou fotografias são as que geram pedidos de esclarecimento, atrasos e reduções. Estabelecer o formato no lançamento — e formar a rede de concessionários para o utilizar — custa um dia e poupa meses de atrito.
Definição da estrutura
Antes de serem vendidos os primeiros veículos, estes pontos devem ser acordados por escrito:
- Duração e quilometragem da garantia, e o que consta no documento destinado ao cliente final.
- Tarifa de reembolso da mão de obra e tempos autorizados.
- Limite e processo de devolução de peças.
- Formato de envio das reclamações e prazo de resposta.
- A posição relativa às falhas relacionadas com a qualidade do combustível.
- Quem assume as reparações de boa vontade fora da garantia e que autoridade o importador tem para as conceder.
Vale a pena incluir o sexto ponto, embora pareça um planeamento para exceções. A boa vontade é o que protege a reputação de uma marca nos seus primeiros anos, e um importador sem autoridade para a conceder terá de recusar os clientes ou suportar despesas não reembolsadas.